Petites pensées sur la route

Au cours de ma carrière, j’ai compris l’importance de rapprocher l’entreprise et les membres de ses équipes du monde extérieur. De nos jours, il est plus important que jamais de surveiller notre marché en constante évolution. Récemment, j’ai eu l’occasion de participer à différents événements aux É.-U. qui m’ont permis d’obtenir des renseignements précieux sur de gros clients, nos concurrents, les tendances, les menaces et les occasions.

Dans le cadre de la réunion annuelle de Purolator International et de l’événement de reconnaissance des Ventes à New York, nous avons eu l’occasion d’écouter le témoignage de Kunal Thakkar, v.-p. pr. de l’exploitation mondiale de Newegg Inc., un important client stratégique de Purolator International.
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Newegg, un grand détaillant en ligne de produits électroniques destinés aux consommateurs, s’est engagé à devenir la boutique de prédilection en offrant une expérience d’achat supérieure, une livraison rapide et un service à la clientèle remarquable.

J’ai été époustouflé en écoutant Kunal expliquer la relation de son entreprise avec Purolator. Pendant qu’il racontait que Purolator avait été récompensée par un prix Golden Egg « Eggie », il a expliqué que Purolator offrait « l’une des meilleures marques et équipes de vente, en plus d’être une entreprise agile et concurrentielle. » C’est très plaisant à entendre, surtout d’un homme qui a travaillé chez UPS, qui a fait partie du conseil consultatif de FedEx et qui a pris la tête d’une entreprise de haute technologie chef de file en commerce électronique.

Kunal a aussi souligné l’importance du service à la clientèle chez Newegg. Dans l’univers du commerce électronique actuel, les attentes relatives au service à la clientèle sont de plus en plus élevées et cette tendance continue d’accentuer. J’ai l’impression que chez Newegg, un seul problème de client en est un de trop; la qualité de son service à la clientèle est incroyable. Il a fait un commentaire intéressant sur la façon dont son entreprise mesure le rendement de ses partenaires en fonction de la satisfaction de la clientèle. Si ses clients sont heureux du service de Purolator, alors Newegg est heureuse. Voici ce que je retiens : il faut s’attendre à des changements considérables au niveau des attentes relatives au service à la clientèle. Nous pouvons en apprendre beaucoup de nos clients qui offrent un excellent service à la clientèle.

J’ai également participé à la réunion annuelle de plusieurs chefs de file de l’industrie du transport et de la logistique. Cette année, le thème principal est passé de la façon de tirer parti de la forte croissance liée au marché du commerce électronique aux répercussions du commerce électronique et de ce que plusieurs appellent « l’effet Amazon. » Plusieurs des fournisseurs de service présents étaient très préoccupés des répercussions pour leur entreprise de l’entrée d’Amazon dans le secteur des transports et de la logistique : sera-t-elle une cliente, une concurrente ou les deux? Je crois qu’Amazon et de nombreux joueurs importants du secteur du commerce électronique continueront d’influencer notre stratégie et que nous deviendrons meilleurs grâce à cette expérience. En outre, nous devons nous adapter et changer rapidement pour demeurer dans ce marché à long terme. Purolator est en bonne position pour gagner.

Mes visites chez Purolator International et la conférence sur la logistique ont renforcé certains des principes importants auxquels j’adhère, dont l’amélioration continue et réactive ainsi que la satisfaction du client, en plus de souligner notre besoin d’être des penseurs critiques novateurs pour nous préparer aux demandes du marché.

À votre avis, comment l’équipe de Purolator doit-elle se préparer à « l’effet Amazon »? Comment réussirons-nous dans le marché actuel?

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